岳阳市保险行业积极开展“3·15”活动
来源:岳阳日报全媒体采访中心   发布时间: 2020-03-19


  今年3月15日是第38个国际消费者权益日,我市保险行业按照岳阳银保监分局、市政府金融办和市消委的要求,围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”主题,创新宣传形式,积极开展宣传教育活动。一方面,各保险公司采取非接触方式进行宣传,通过电话、手机APP、微信、短视频等线上平台等进行保险法规政策、保险知识宣传教育,同时开辟绿色通道,通过接受保险咨询、信访投诉、快速处理积压赔案等方式及时处理矛盾纠纷。同时,开展“新冠”肺炎疫情相关防护知识竞赛,增强社会公众对保险的认识和理解,促进保险更好地服务消费者。另一方面,市保险行业协会组织全市各保险机构积极参加省协会开展的“最美维护保险消费者权益人物”评选活动,按照评选条件评选出十位“最美维护保险消费者权益人物”进行表彰,并将前两名推荐到省协会参评。同时,还开展2019年岳阳保险业“十大典型保险理赔案例”和“十大典型纠纷调解案例”评选活动。上述活动情况均通过岳阳日报、岳阳日报新媒体,保险行业协会微信公众号等平台向社会宣传,让社会公众更直接、更全面、更客观认识保险,进一步提升保险行业形象。

  近年来,我市保险行业采取一系列举措,加大消费者权益保护工作。一是积极化解投诉纠纷。协会2019年共收到各类保险信访投诉237件,针对这些投诉,充分发挥人民调解组织的作用,采取集中化解、重点调解、上门协调等方式全面化解;加强与司法、法院、消委等部门的工作联动,推动涉保纠纷多元化方式解决,行业没有发生群体性、突发性事件。二是创新理赔服务方式。行业按照“应赔尽赔、应赔快赔”的原则,创新了“网赔、微赔、闪赔、现赔”举措并存的理赔服务方式,让“数据多跑路,消费者少跑腿”,理赔时效大大提升。三是加大反保险欺诈工作力度。协会制定了《岳阳市保险行业开展“护航2019”反保险欺诈专项行动工作方案》,成立行动领导小组,组织行业围绕车险、农险、意健险3个领域的疑点赔案进行全面排查,2019年共查出可疑线索22条。产、寿险重点线索各1条,通过协会组织,主体作为,公安支持的联合行动,全年共处理涉嫌骗保案件2,521起,金额达8,281万元,取得良好效果。四是加强消费者权益保护。协会编印了《保险消费者依法维权告知书》,各保险机构通过保单夹带、职场张贴、微信推送等方式向消费者进行依法维权宣传,各公司落实“放、管、服”便民服务要求,优化承保、理赔服务等流程,建立了微信、短信、邮件、回访、总经理接待等平台,为消费者提供了便捷、优质、高效的保险服务,消费者满意度不断提升。

  面对疫情防控新形势,我市保险行业将进一步加强行业自律,加大保险宣传,创新服务方式,健全管理机制,采取有效措施,结合行业实际,努力做好保险消费者权益保护工作,让保险更好地为岳阳经济社会发展和民生保障服务,尽力满足人民群众日益增长的美好生活需求,让岳阳人民生活更美好。(杨丹丹)

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人保财险

  人保财险岳阳市分公司公司党委、总经理室高度重视消费者权益保护工作,领导组织全市系统于3月12-18日开展了为期一周的“3·15”消费者权益保护教育活动。围绕“以金融消费者为中心,助力疫情防控”的主题,在全市共38个营业网点同时开展主题教育宣传。

  该公司统一制作“3·15”消费者权益保护电子宣传海报和“以案说险”消费者保险理赔维权知识,并组织340余名销售人员通过微信、微博等线上自媒体开展消费者保护宣传。同时,在全市系统38个网点通过电子横幅、易拉宝、海报等宣传方式集中开展“3·15”消费者权益保护线下宣传工作。启动市、支两级单位共同开展(总)经理接待日工作,当场为消费者解决保险承保、理赔各类疑难问题57件。此外,为进一步增强公司员工的消费者保护意识,提升服务技能,活动期间先后开展了2场视频教育培训和多场晨会培训。

  据悉,该公司已明确将消费者权益保护和客户服务工作纳入“深入推进公司高质量发展转型”战略核心工作中,并将一如既往在统筹领导、资源配备、考核督导、过程管控、信息科技等方面加强对消费者权益保护工作的全面支持,促进公司向实现“以客户为中心”的高质量发展转型。(余正南)


中国人寿

  抗疫不忘消费者权益保护,中国人寿岳阳分公司创新宣传思路与宣传方式,在线上开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。一方面通过悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、电子屏滚动播放宣传标语,大力推广金融知识微信文章、图文资料等线上资源,进行多渠道、多方面宣传,同时制作宣传短视频推送给消费者,不断提升消费者风险防控意识和自我保护能力。另一方面,助力疫情防控、避免人群聚集的同时满足客户的业务需求,95519客服电话24小时服务,为客户提供在线咨询、理赔过程指引,开通线上报案及快速理赔通道;积极引导消费者运用寿险APP,让客户随时随地宅家即可随心自助办理业务,真正实现跨越时空“零”等待,业务办理“零”等待。

  此次“3·15”消费者权益保护教育线上宣传活动不仅加强了群众对疫情防护期间防疫知识的学习,同时切实提升了金融知识普及成效,帮助客户足不出户享受金融服务,得到消费者的一致认可。(张雨)


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平安产险

  今年“3·15”期间,平安产险岳阳中心支公司由客服理赔部和综合管理部牵头,积极组织开展“以金融消费者为中心助力疫情防控”的消费者权益保护教育宣传周活动。

  该公司一方面充分发挥自有平台优势进行有效宣传。利用电子屏、横幅宣传活动口号,并制作相关宣传画在职场及网点进行张贴;通过微信、短信、电话等平台,宣传活动主题,推送简易承保、理赔及线上操作流程等相关知识,接受消费者咨询,加强与客户的互动,达到了良好效果。另一方面积极创新宣传方式,以直观的效果增强客户体验度。充分发动理赔、销售人员录制短视频,通过抖音平台向客户和社会公众传播保险服务、公司品牌、保险与生活、防疫知识等内容。针对个人客户,通过好车主APP的宣传,告知客户可在线自助批改保单,在家完成理赔。好车主APP还推出年检代办、汽车消毒、无感加油、紧急接电、违章查办等“零接触”用车服务,打造抗疫“云生活”。针对企业客户,“平安E企宝”小程序开通绿色服务通道,客户可线上自主完成保单查询、理赔办理等业务,实时掌握理赔进展,体验更加智能与温暖的保险服务。另外,利用微信给广大客户分享银保监微课堂,有效宣导金融消费者相关权益。

  该公司全力做好信访受理和理赔服务。客服理赔部统一制作最新的投诉处理流程在本部及县域营业大厅公示,便于客户能够方便投诉;进一步畅通“信、访、电、网”四位一体信访受理渠道,各负责人做到切实履责。同时精心设立为期一周的“总经理接待日”,线上回访已结案客户,了解案件情况、客户满意度及客户对我司的建议,同时接受线下客户咨询,耐心细致回答客户的疑问。

  此外,该公司按照市消委要求,鼓励、发动公司员工积极参与以“凝聚你我力量”为主题的“疫情防控消费维权知识竞赛”活动;积极上报资料参与“最美维护保险消费者权益人物”评选和岳阳保险业“十大典型保险理赔案例”和“十大典型纠纷调解案例”评选活动。

  消费者权益保护是一项长期工作。平安产险岳阳中心支公司将立足行业大局,着眼公司长远发展,建立维护消费者权益的长效机制,赢得消费者的信任和支持,推动岳阳保险业和谐发展。(罗玲燕)

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新华人寿

  为贯彻落实监管及总、分公司关于消费者权益保护工作的相关要求,以“3·15”国际消费者权益日为契机,新华人寿岳阳中心支公司组织从业人员开展消费者权益保护线上教育宣传周系列工作。

  一是服务优化创新。1.通过柜面展示、媒体宣传、抖音、快手等视频平台等形式,集中开展“客户服务十大承诺”和“业务员十大服务承诺”内容的宣传,提升品牌形象。2.面向公司客户,开展服务质量监督员的评聘,广泛听取服务质量监督员对公司服务提出的宝贵意见和建议,助力公司服务质量水平全面提升。3.面向全市各业务队伍组织开展“诚信服务明星”评选活动,提升队伍的服务水平,打造优质的服务名片。

  二是畅通投诉渠道。进一步畅通电话、网站、微信、APP等线上投诉渠道,设计制作线上投诉流程及须知,积极引导消费者通过线上渠道提出投诉,并快速、妥善处理。组织开展“对话高管——总经理线上接待日”活动,对外公示接待安排,指定岳阳公司总经理的邮箱、电话、视频等线上形式受理消费者投诉。

  此次活动促进和引导消费者全面了解金融保险知识,正确认识消费过程中的权利与义务,引导消费者合理消费,理性维权。并且提高了内、外勤员工的金融素养,提升了服务水平。同时还预防和化解了潜在风险,保障公司经营平稳有序,支持业务健康稳定发展支持,为全面打赢疫情防控人民战争、总体战、狙击战作出应有的贡献。(杨辉)


农银人寿岳阳中心支公司

  (通讯员 何志彬)为持续推动消费者权益保护工作,做好疫情期间保险服务支持,不断增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力。近日,农银人寿岳阳中心支公司全面启动“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3·15”消费者权益保护系列教育宣传活动。活动中,该公司紧紧围绕疫情期间保险服务保障支持、引导消费者依法理性维权、加强消费风险提示三个重点,推出一系列举措。

  栏目推介全面展开。农银人寿官网及微信同步发布《疫情防控保障措施特刊》、《战疫情保服务专刊》、《依法维权微刊》、《以案说险》等多个线上教育宣传栏目,方便消费者了解和掌握农银人寿疫情防范保障措施、各项服务举措以及保险知识,同时通过典型案例剖析,不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

  客户活动精彩不断。推出包括 “线上保险疫情知识互动问答”,“线上保单服务功能体验”在内的一系列线上互动活动,创新服务方式,提升服务效率,助力疫情防控,通过与客户的沟通交流,拉近客户距离,赢得客户和社会的信任。

  维权渠道畅通无阻。开通包括3·15客服专线、客户服务邮箱、短信服务通道、在线客服在内的服务通道,接受广大客户的咨诉,解答客户疑难问题。此外,农银人寿官网开设消费风险提示平台,及时发布相关消费风险提示,消费者可通过浏览消费风险提示,提高风险识别和自我保护能力,防止保险消费风险聚集和蔓延。

  据了解,农银人寿岳阳中心支公司在活动期间开展总经理接待日、客户信函回访,业务风险排查,客户保单权益保护活动,将销售误导行为治理常态化,严格操作标准,提升服务品质,切实维护客户权益。

  此次消费者权益保护教育宣传活动既是对农银人寿服务质量的全方位排查和再评估,也是做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持保护消费者合法权益的重要工作。农银人寿岳阳中心支公司将始终坚持“以客户为中心”,努力在服务品质、服务水平、服务效果等方面争创一流,不断优化服务,通过优质服务赢得客户信赖、认同与支持,实现公司与客户的共同成长。


国寿财险

  “3·15”期间,国寿财险岳阳中心支公司积极开展线上教育宣传活动,创新服务,全面支持打赢疫情防控战。为实现“不用面对面,同样好服务”,国寿财险岳阳中心支公司充分运用多种线上服务渠道,为客户提供查保单、查理赔、车险自助报案、保险咨询、增值服务等一系列线上服务。(周丽霞)

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中英人寿

  疫情防控期间,中英人寿岳阳中心支公司持续升级强化多项服务举措,与每位中英客户携手向前,共同抗击疫情难关,为万户家庭提供更便捷高效的保险服务。

  一是通路顺畅,客户安心。针对疫情不断升级,客户所需要的服务皆可线上办理。该公司提供多种线上服务通路,足不出户即可自助办理,避免接触,防范未然,让客户安心。

  二是理赔无忧,客户暖心。为有效支持疫情应对,中英人寿通过“四项限制取消”“新冠肺炎患者先赔后补资料”“不间断24小时全方位受理客户报案”等新举措,持续强化理赔服务,简化业务流程,突出绿色通道,理赔无忧,让客户暖心。

  三是服务智能,客户省心。中英人寿提供OCR识别、人脸识别缩短业务办理时间,提升效率,视频客服确保交易安全,智能客服7*24小时在线咨询、随时响应,为客户排忧解难。中英人寿岳阳中心支公司将一如既往为客户提供智能服务,让客户省心。(熊芝玲)

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民生人寿

  民生人寿岳阳中心支公司围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”活动主题,通过发布保险消费提示、以案说法等形式,利用民生保险公众号及微信朋友圈等平台,面对面地向广大消费者进行深入浅出的宣传教育引导。

  活动期间,该公司在职场醒目位置摆放反洗钱、防范非法集资宣传展架及展台,利用微信平台向消费者发布民生保险“3·15”消费者权益保护教育宣传周”“疫情期间,理赔服务小贴士”“3·15”保险知识小问答”“众志成城,共同战疫”“保护自己,远离洗钱”及“议案说险”等宣传内容,营造浓厚的宣传氛围。“3·15”当天,公司线上、线下均开展总经理接待日、反洗钱及防范非法集咨询,及时听取消费者诉求,解决消费者疑难问题。

  此次活动通过开展保险消费教育和消费引导,普及了保险消费知识,进一步提高了消费者的依法维权意识和能力,积极促进广大消费者和谐消费,体现了民生人寿“为民生服务”的企业使命和“一切以客户为中心”的经营理念。(任晓)


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富德生命人寿

  今年“3·15”期间,富德生命人寿岳阳中心支公司总经理方雄亲自组织召开会议,对疫情防控、消费者权益保护教育宣传周活动进行安排部署,并制订下发相关通知文件,切实履行消费者权益保护主体责任。

  该公司工作人员制作了专题宣传海报、横幅,张贴于各职场和营业场所,在电子显示屏滚动播放活动口号。组织各部门内外勤人员积极参加“3·15”有奖知识答题,指导客户参与线上答题等各种传播手段,最直接、最直观地向消费者进行教育宣传,普及保险知识,促进消费者树立正确的保险理念,将保险消费者权益维护理念融入到业务层,融入到客户心中。同时,工作人员还向客户发放宣传资料,宣传金融消费者八大权益及防范非法集资相关知识,提升消费者权益保护意识。

  做好宣传和防护措施的同时,该公司还确保电话、网络等线上投诉渠道畅通,安排专人维护、及时受理并处理消费者投诉。简化业务流程,优先处理与疫情相关的业务咨询、投诉,做到特事特办,急事急办,快速响应,对受疫情影响的出险客户优先办理保险理赔,做到应赔尽赔快赔。(高浩源)


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幸福人寿

  幸福人寿勇担社会责任,彰显企业担当,推出多项服务举措,以消费者为中心优化服务,切实保障消费者权益。近日,该公司组织召开“3·15”专项部署会,成立了领导小组和执行小组,保证活动的顺利开展。活动主要采取非接触方式进行,以线上教育宣传活动为主,以线下职场宣传为辅。充分发挥微信、网站、短视频平台、钉钉直播平台等线上渠道作用,提高受众面和影响力。营业场所悬挂主题横幅,张贴本次活动统一的标识及海报。通过钉钉直播平台组织了一场关于幸福人寿在线“3·15”的系列宣传材料的学习;动员全体员工通过微信形式多频次、多渠道转发监管公众号信息、总公司推送的系列宣传素材、分公司制作的易企秀等宣传材料。本次微信转发覆盖面广,在一定的程度上普及了消费者对金融产品和服务的认知能力,提升了金融消费者的安全意识。

  受疫情影响,给客户出门办理相关业务带来诸多不便,该司工作人员通过电话沟通形式,指导客户关注幸福人寿在线公众号,或进入公司官网,自助办理查询保单信息、保全变更、理赔报案和申请、电子信函查阅等业务。据统计,活动期间累计受理微信、官网保全53笔,提高了业务办理效率和客户满意度,无抱怨及投诉案件发生。该公司还针对疫情防控期间客户关心的理赔问题,开通理赔绿色通道,取消医保费用、定点医院、自费药等限制,实行无保单理赔,简化理赔手续,取消免赔额、等待期,扩展责任范围等八大专项服务举措。通过一系列活动,消费者风险意识和自我保护能力得到提高,公司的整体形象得到提升。

  幸福人寿始终秉承“至善至诚,传递幸福”的企业精神,遵从“以人为本,诚信规范,共创价值,服务社会”的企业价值观。注重客户服务,持续树立业务规则、优化业务流程、改进服务细节,提升公司整体服务水平,以优质的客户服务彰显公司价值。该公司将进一步站在客户服务的角度简化流程,优化服务,切实打造消费者权益保护的长效机制。(晏淑敏)


紫金财险

  紫金财险岳阳中心支公司认真落实文件要求,结合分公司、所辖机构实际情况,主要采取非接触方式开展宣传活动,转发宣传推文、朋友圈100余条;进行视频专题培训1次,参加员工30人次,参与活动的消费者50余人。向保险消费者普及保险基础知识,传达保险服务理念。在公司前台摆放宣传折页及相关产品介绍,引导保险消费者识别保险产品或服务的风险点,准确理解保险机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任。在醒目位置悬挂宣传条幅;公示公司客服电话、理赔热线、官网网址、公众微信平台或微博账号、对外服务承诺及理赔时效等宣传内容,使保险消费者快速了解维权的正当渠道和方式,设立为期一周的线上或电话“总经理接待日”,线上听取消费者诉求,对消费者反映的突出问题及时提出改进方案并妥善处理,促进了消费者与公司的相互理解,有利于化解矛盾,切实保障“3·15”期间保险行业的和谐稳定;帮助保险消费者树立正确的保险消费理念,切实做到把保险理念传播到每个保险消费者的心中;扩大了保险服务的受众面,加深了保险消费者对公司的认知度,进一步提升公司及行业的良好社会形象。

  通过此次活动,提高了保险消费者的法律意识及识别、应对风险的能力。同时,通过宣传活动的持续深入开展,推动全司上下联动、部门协作和不懈努力,巩固宣传活动长效机制。该公司将以此次活动为契机,通过搭建形式多样的保险知识传播平台、保险优质服务展示平台、保险消费者权益维护平台,宣传普及保险知识、倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力、展示保险业诚信服务的良好形象。同时倡导理性消费,运用保险产品服务为保险消费者解决实际困难,实现共赢的目的,充分享受保险服务体系改革创新带来的巨大收益,与保险消费者共同推动保险诚信建设,共创和谐的保险发展环境。(任姿瑜)


大地保险岳阳中心支公司

  3月9日至3月15日,大地保险岳阳中心支公司积极组织开展“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动。活动内容包括总经理接待日、摆放宣传展板、易拉宝、悬挂横幅,张贴海报、制作和转发易企秀,线上开展消费者权益保护教育宣传答题活动和“3•15”金融消费者权益保护知识小讲堂。

  该公司通过创新金融服务方式,推出线上智能服务便捷体验,提高线上金融服务效率,切实履行主体责任。以消费者为中心优化服务,开展战疫窗口提供“在线理赔”、“战疫宝典”、“在线查询”、“道路救援”保障各项服务不受疫情影响。(徐美)

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